山西2007年全省旅游投诉受理情况昨日公布

　　从投诉汇总情况来看，涉及旅行社服务质量的投诉共有81件，占到投诉总数的54.7%，问题主要集中在出游购物、降低服务标准、导游擅自增减旅游项目、延误行程等方面。

　　1月10日，结合2007年旅游投诉典型案例，记者专程采访了山西省旅游质量监督管理所所长王雁平，请他进行了分析，并为消费者提出了一些建议，希望给将在春节黄金周出游的读者提供维权借鉴。

　　购物点，遭遇伪劣

　　2007年1月中旬，老张夫妇参加太原一家国内旅行社的夕阳红老年团到海南旅游。在去景点的路上，被导游拉到珠宝店里“参观”。

　　因为店员的大力推荐，老张夫妇花2400元买了3个红宝石镶嵌戒指，返回太原后送给了女儿和儿媳。在佩戴一段时间后，老张的女儿发现戒指掉色，与旅行社交涉未果，于是将旅行社投诉。

　　山西省旅游质量监督管理所受理的2007年的旅游投诉中，此类投诉较去年同期有所上升，在所有针对旅行社的投诉中，三成以上的投诉都是因购物而起。此外，关于购物投诉较为集中的案件还有，购物时间远远多于景点游览时间、不买东西就不开车、导游擅自增加购物地点等。

　　▲专家提醒

　　1、参加正规旅行社组织的旅行团，正规旅行社会为消费者提供购买商品的售后服务；

　　2、理性消费，尤其是购买珠宝玉器类商品更要慎重；

　　3、购买时看清发票或者品质保证书的内容，不要听信对方的宣传；

　　4、保留发票、收据等资料。

　　不消费，导游甩团

　　2007年2月，陈女士一行参加“广东、广西、海南11日游”，被桂林导游带入珠宝店购物。由于之前在海南已经买了不少，陈女士和同行游客们没有买东西。导游见此，竟然登车离去，将全团旅行者甩在大街上。当天的午餐、晚餐无人安排，陈女士等只能自掏腰包。

　　省旅游质量监督管理所表示，这是一起严重损害旅游者合法权益的案例，导游因无法拿到“回扣”便弃团而去，毫无职业道德可言，并由此导致在行程及服务上缩水。此外，还有一些小旅行社聘用经验不足、综合素质较差的导游，在一线带团，不能及时、妥善地处理一些旅游过程中发生的小问题，导致矛盾扩大，甚至形成群体性事件。

　　▲专家提醒

　　1、查看导游佩戴的胸卡，只有佩戴国家旅游局认可的导游证(IC卡)的人员，才有资格进行导游服务；

　　2、发生问题时，注意留存投诉资料。

　　旅途中，半路加价

　　2007年3月，小李参加太原一国际旅行社的“曼谷、芭堤亚、普吉8日游”，交了4000多元团费和1000元自费项目费用后，得到旅行社的保证——出境之后无需另外付钱。但是到达曼谷一下飞机，境外的导游又强行向每人收取人民币1000元，并表示，如果不交钱，就不给安排房间。人生地不熟的小李只得就范。回国后，小李立刻向省旅游质监所投诉。

　　从省旅游质监所的投诉分析来看，2007年针对国际旅行社的投诉共有23件，同比增长了76.9%。除擅自增加自费项目以外，还有增加购物次数，老年人、教师、18岁以下的儿童另外加收费用等。

　　发生此类的投诉主要原因是，旅行社之间恶性价格竞争，不按市场规律操作，以低价吸引游客。为了赢得更大的市场份额，旅行社以低于成本的价格吸引游客，游客报名时不事先介绍清楚，出去后强迫游客参加自费项目或增加购物次数，导致服务标准降低，团队质量没保证。

　　▲专家提醒

　　1、事先与旅行社确认好收费情况；

　　2、出行前做一些准备，对旅游目的地进行常识性了解，当导游和旅行社向游客推荐合同外的消费时，要视自己的经济实力酌情处理；

　　3、分清合同中自愿自费与强制自费项目的区别，如果导游将自愿自费当作强制自费项目收钱，可以拒绝，也可以向旅行社投诉。一分价钱一分货，建议游客出行不能光看报价，还要看品质。

　　低价游，标准降低

　　2007年“五一”黄金周刚过，家住省城桃园南路的顾大妈想去华东旅游一趟，她在小区门口的广告栏内发现一家旅行社给出的报价比其他旅行社低很多，只有800多元。

　　为省钱，顾大妈最终选择了这家旅行社。结果，这趟出游顾大妈吃尽了苦头：住宿、吃饭的费用全部自理，景点也大多是免费的普通景点，而且导游还不停地带领大家去购物点。顾大妈回来投诉后，经太原旅游执法部门查实，该旅行社完全属于无证照的“黑社”。

　　据了解，在省旅游质监所全年受理的221件投诉中，降低等级标准类的投诉为73件，占投诉总量的33%，同比上升33%，以老年团、特价团中最为常见。

　　▲专家提醒

　　1、在选择旅行社时，不要因为价格便宜就签订协议，要看它是否有“一证”、“一照”。“一证”是指由旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》；“一照”是指由工商行政管理部门颁发的《工商营业执照》；

　　2、最好选择规模大、实力强、口碑好的旅行社，一旦有不确定因素影响旅游计划的实施，旅游者也可得到适当的、合理的赔偿。

　　挤时间，变更行程

　　2007年8月，安先生一家三口参加了某国际旅行社组织的港澳5日游。按照合同约定，在港第二日的安排是游览香港市容，入夜后登太平山顶看港岛全景。但导游带领大家匆匆看过香港会展中心和维多利亚港后，就将本应在第三天才游览的海洋公园和浅水湾移到了当天下午和晚上。这样做的目的是为了留出充足的时间带领大家购物。虽然合同约定的景点一个不少，但是安先生认为，导游为了得到购物回扣，使自己的旅游权益受到损害。

　　去年，省旅游质监所接到的所有投诉中，由于旅行社的原因而造成延误变更日程类的投诉共有34件，占投诉总数的15%，同比增加10件，上升29%。此外，还有因公路、铁路、民航等交通问题导致旅行社不能按合同约定出游和返回，造成延误变更日程或减少景点而发生的投诉。特别是在三个长假中，因上述原因旅行社被投诉的有42件，占到黄金周受理案件的46%。

　　▲专家提醒

　　1、向旅行社反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定，若旅行社拒不接受意见，可注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向旅游质监所投诉或诉诸法庭；

　　2、当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程；除非旅行社屡次违约构成严重违约，否则不要轻易擅自解除合同。