花1.9万元澳大利亚旅游 连国门没出就宣告结束

据宁波晚报报道：一场花了19000元左右团费的出境游，结果连国门都未出的旅游纠纷，至今让19名团员气愤难安。日前，其中三名团员接连拨通了3·15消费维权热线叫屈。

    一波三折终未成行

    “我们此行的主要目的地正是有澳大利亚昆士兰首府的凯恩斯，行程安排为：2月1日14：00由宁波出发乘坐南航班机飞广州，经广州转22：40的班机直飞凯恩斯。”团员金先生告诉记者，“出发前，我们都惴惴不安，先前的台风已让昆士兰州成了水乡泽国，而酝酿中的强风暴随时都可能到来，我们几次质疑是否还能成行，但带团的宁波海外旅行社领队张能都说，没有问题，行程不变。”

    然而到达广州白云机场，晚餐就绪后，团员们却被告知：航班可能会因台风取消。于是，一行人进入了漫长的等待。

    “我们一直认为旅行社让我们出行就是没有问题的表现，我们曾反复提出，一定要确保天气情况才好，否则不介意将行程延后，没有想到，台风带来的航班临时取消连我们这群‘门外汉’都几乎有所预见，而旅行社专业团队却未曾作出周全考虑。”团员张碧芬称。

    飞机何时能正常起飞？如果不能按照计划飞到凯恩斯，是否得修改线路？

    “我们希望飞机能在最短的时间内起飞；如果继续延误，势必影响行程，旅行社是否需要向我们提出合理的方案，让我们明白消费？”团员张女士称。

    然而，即便是领队拨通了旅行社老总的电话，换来的依旧是一个“等”字。

    因为台风原因，航班被取消，大家对于2月2日航班的不确定性、航线变更的可能性心存不安。一直到2月2日凌晨3：00多，团员们依旧期盼着与海外旅行社就下一步预案进行协商，但始终无果。

    就在2月2日早上，有团友在电视新闻中得知，2月1日23：00，澳大利亚史上最强的台风“雅斯”已在昆士兰登陆，破坏性史无前例，中国大使馆已提出暂停前往澳大利亚旅游，并已采取措施帮助在那里的中国游客返回国内。

    当地若是这样的状况，那么，旅游行程还能兑现么？

    于是，团员再一次拨通了海外旅行社总经理徐国源的电话询问对策。但得到的回复依旧是“等”！

    时间已是2月2日中午11点，折腾了几乎一天一夜的19名团员对异国新年的期待已渐渐淡却，有团员说，鉴于澳洲恶劣的天气，是否在等待消息的同时，可以安排回甬的飞机。但对此，旅行社给予了强硬的答复：不可能回宁波。

    由于旅行社始终没有一个解决之策，商量之下，大伙自己订下了当日15：20回甬的机票。

    当团员们再次回到广州机场等候返甬航班之时，领队张能又联系上了大家，称18：00会有包机飞布里斯班。

    “但我们同样获悉，当时，这个城市的台风影响也还没有退却，当地人仍在自救。其次，我们选择了‘凯恩斯大堡礁八日游’线路，此行的主要目标就是世界上最大、最长的珊瑚礁群大堡礁，并非布里斯班；再退一步，这一次飞往布里斯班的航班又能否按时起飞？如果不能，旅行社又有怎样的备选方案呢？如果我们按照他们的‘新线路’出行，旅游产品的质量和内容发生了重大的变化，那所产生的费用又该如何退找呢？”金先生称。由于在联系了旅行社领导后，对团员们提出的种种疑问，旅行社依然没有一个答复，大家做出了选择登机回甬。

    这场连国门都未出便无果而终的出境游，直到元宵节都没有收到旅行社任何歉意和表态。元宵一过，团员们前往旅行社说理。

    “不可抗力”再引争议

    宁波海外旅行社总经理徐国源告诉记者，由于澳洲风暴造成航班取消，带来相应线路不能成行实属不可抗力造成，旅行社无义务为这场旅行埋单，“在得知航班取消后，我们也及时与澳洲航空、昆士兰旅游局以及中国民航总局等部门获得了联系，因为是出境游，即便是由于突发事件造成的行程变更都非常麻烦，要经过多方面批准，我们让游客等待，也实属无奈。”

    “2月2日14：00，我们接到电话通知，当晚可飞布里斯班，但游客提出了严格的时间要求，我们难打包票，结果飞机最终在21：00左右起航。游客的心情能够理解，但旅行社能做的，也只能是尽力帮助其减少损失。”徐表示。

    从《宁波市出国(境)旅游合同》(2009版)第九条，记者看到，因不可抗力或意外事件导致旅行社不能履行或部分不能履行本合同的，旅行社不承担违约责任；因不可抗力或意外事件而导致旅游者滞留或原定行程须改变，或者行程不能继续的，旅行社应当尽力为旅游者安排好相应的住宿、交通等，由此产生的额外费用应当由旅游者自行承担。

    鄞州区旅游局旅游质量监督所有关负责人在接受记者的采访时表示，因不可抗力导致的旅游合同不能履行的情况，一方面，游客和旅行社需要加强沟通和理解；另一方面，对于旅行社而言，需要加强应急能力，多从游客角度考虑，对游客进行妥善安顿和安抚；当然，对于游客来说，旅行出了因不可抗力造成的意外，也需多理解。

    目前，这一场旅游纠纷已进入了投诉调解阶段。

    旅行社方面已表示，这一事件中，还未发生的费用，包括景点费用、住宿费用以及澳洲地接、旅行社利润部分大约4000多元，旅行社均可予以退还；而实际已发生的费用，具体包括旅游包机的机票费、签证费、酒店预约费等均已无法退回。

    然而记者了解到，出境游中，花费最大的恰恰是机票费用，以这个报价为19000元左右的澳洲凯恩斯大堡礁八日游为例，机票费用为澳洲往返机票10000多元＋澳洲内陆段2000多元。

    “对于不可抗力，法律上的解释是这样的：当被认定为不可抗力的情况下，合同双方均不承担违约责任。不可抗力发生时，履行义务一方(案例中旅行社)有义务及时通知合同另一方，以避免和减少不可抗力带来对另一方的损失；而不可抗力发生以后，一般有两种处理方法，一是解除合同；二是变更履行。后者需要双方协商通过；而前者，我们理解为已经履行的项目，即支付费用；没有履行的则不产生费用。”浙江康派律师事务所律师胡栋称。

    截至记者发稿，本投诉案例仍在调解中