新规定实施标本兼治 旅游市场秩序规范有法可依

“五一”节前，国家旅游局颁布实施《旅行社服务质量赔偿标准》(以下简称《标准》)。《标准》规定，对旅游中强迫购物、擅自拼团转团、缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等不正当经营行为，旅行社将向旅游者支付一定比例的违约金。

　　有关专家认为，《标准》的出台不仅体现了对游客消费权益的保护，而且通过相关法律政策的实施，推进旅行社由低价竞争向提高服务质量转型，促进整个旅游业结构调整。

　　旅游消费乱象丛生

　　近年来，层出不穷的旅游乱象愈演愈烈，让人们对当下旅游市场秩序感到不安和疑惑。从擅自将旅游者转团、拼团，到旅游活动及服务档次与合同不符；从零负团费强迫购物，到兜售假冒伪劣商品，一系列为人诟病的旅游业“潜规则”成为市场顽疾。

　　2010年6月，一代乒乓球名将陈佑铭，在香港因拒绝强制购物而被导游辱骂，致使心脏病发作身亡。同年7月，类似香港导游辱骂内地不购物游客的“阿珍事件”再次发生，引起社会极大反响。

　　强迫购物背后隐藏着导游从旅游购物的“规定动作”中抽取暴利佣金。2011年4月，多家媒体报道，一张盖有浙江一国际旅游公司公章的导游《佣金分配表》在网络上被曝光，引导游客购物导游最高抽成可达50%。

　　高额的提成，必然会转嫁到游客的头上，而这些游客往往是参加低于成本的“零团费”“负团费”旅行团。“香港游”的价格低于去香港的往返机票，一度出现1080元、980元、甚至不用花钱的“零团费”游香港的线路。没完没了地进各种商场店铺购物，让很多想“玩香港”的人，虽然去了香港，但是觉得什么也没玩成。

　　一位旅行社负责人告诉记者，“零团费”“负团费”这两种低价营销的方式，只有通过购物等其他旅游项目来获取利润，最终必然损害游客权益。

　　在国家旅游局通报的《2010年10件旅游案例》中，“零负团费”“挂靠承包”、强迫消费等问题尤为突出。《2010年全国旅游投诉情况通报》也显示，涉及购物的投诉2010年同比上升40%。

　　强迫购物每次赔付20%的违约金

　　尽管强迫购物等旅游消费投诉急剧上升，但是对这些违规行为如何处罚，长期以来由于缺乏具体的尺度和标准，而困扰着旅游质监执法机构。旅游业界人士普遍认为，此次国家旅游局颁布的《标准》，最大的亮点在于首次对旅游服务质量方面的问题制定出了具体量化的赔偿标准。

　　《标准》规定，强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向游客支付旅游费用总额10%的违约金。

　　上海市消保委律师沈伟民认为，国家旅游局出台的这个赔偿标准，使得旅游市场违规行为有了一个量化处罚的尺度，这在保护旅游者合法权益方面迈出了一大步。对旅行社来讲，作为旅游关系的一方主体，从某种意义上讲是带有主导性的，旅行社要组团、要开发旅游产品，游客是按照旅行社的安排进行旅游活动。因此政府出台这个赔偿标准，就是通过惩罚强制购物、零负团费、转团、拼团等行为的政策，来规范旅行社不正当竞争，加强行业自律，推动旅游市场健康发展。

　　另一方面，旅游者在参加旅游团时，也要搞清楚组团方式，不能听到价格低甚至零团费就盲目出行。沈伟民说，旅游者作为旅游关系的一方参与人，也要对自己旅游合同的相关条款事先搞清楚，与旅行社事前进行有关方面的约定。在旅行途中一旦发生问题，证据要掌握好，以便事后处理时有据可查。

　　旅游业将走向更加规范和成熟

　　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合同期限内通知旅游者，否则应承担赔偿责任。此次《标准》规定，国内游应提前7日通知旅游者，出境游应提前30日通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并支付最高20%的违约金。

　　这项规定将以往国内游旅行社通知游客需提前3天改为7天，出境游通知游客需提前14天改为30天，这就意味着旅行社为游客提供的各项旅游服务要提前完成。对此，中国旅行社总社(北京)有限公司业务保障部副总经理刘成社表示，这是更加规范和成熟市场的标准，在国外出境旅游是提前半年就已预订。但对于我国旅游业来说，这是一把双刃剑，如果照此标准实施，对旅行社和游客双方面都提出了更高要求。以欧洲游为例，要做到提前30天成团并办好签证，就需要游客更早地把资料全部交到旅行社。

　　这将是一项社会系统工程的调整，是对与旅游相关行业方方面面的约束，各个方面都要有规范操作，航空公司机位要提前放，使馆签证要有正常的流程。同时，游客也要提早计划和准备，提前递交材料，提前办理护照，并不能轻易发生变更，否则要承担相应的损失。

　　上海华东师范大学旅游系主任楼嘉军认为，国内旅行社行业将面临结构调整，通过规范旅游市场，提高旅游服务门槛，淘汰一批不规范经营的旅行社，培育出一批服务质量高的品牌旅游企业，促进旅游市场健康有序发展。